Ещё недавно бытовые задачи в Челябинске решались через личное участие: договориться, объяснить, проконтролировать. Теперь всё чаще достаточно нажать кнопку или выбрать вариант в приложении. Человек всё реже включён в процесс и всё чаще взаимодействует уже с настроенной системой. сдвиг от личного контакта к формализованной процедуре исчезновение роли посредника и «своего человека» ожидание мгновенного результата без участия перераспределение ответственности между сервисом и пользователем